Comunicación ACCIONES AGENCIAS + CONSEJOS – COVID 19

Debido al impacto que está teniendo el Covid-19 en el sector turístico, os enviamos un pequeño resumen de las medidas que están tomando los grandes distribuidores del sector.

Además, después de enumerar las acciones os sugerimos unos consejos sobre como encarar la situación de estos canales y como proceder como hoteleros que somos:

BOOKING.COM

  • Debido al estado de alarma declarado por el gobierno y debido al cierre temporal de los alojamientos turísiticos, booking.com ha declarado la situación de fuerza mayor. En este caso, ellos solicitan al hotelero que se informe a los clientes que tenían prevista su llegada durante el cierre de que no se podrán alojar. Además, se podrán cancelar estas reservas sin que haya un cargo para el cliente o, en caso de que haya habido un prepago, hacerles el reembolso completo, booking no cobrará comisión por dichas reservas. Por otro lado, se ha habilitado una herramienta en la extranet de booking por la que, si el cliente lo solicita, el hotelero podrá cambiar sus fechas de reserva.
  • En cuanto a los alojamientos que tiene la tarjeta virtual activada y, en los casos de fuerza mayor, si un cliente decide cancelar una reserva mediante esta vía, booking procederá a hacerle el reembolso de la reserva y, el hotelero tendrá que reembolsar el dinero en la tarjeta virtual que le será enviada.

EXPEDIA

  • Reservas existentes. Expedia está aplicando su política de cancelación de fuerza mayor a todas las reservas hasta el 30 de abril. Es decir, todas las reservas se podrán cancelar sin que haya un cargo para el cliente o, en caso de que haya habido un prepago, se les hará un reembolso total. Esta política se aplica también a los no-show.
  • Medidas adoptadas por expedia de cara a la venta online después del estado de alarma. Interrumpe las tarifas no reembolsables y no las mostrará en un plazo de reservas entre 3 y 60 días, y solo mostrará las políticas con cancelación gratuita.

HOTELBEDS

  • Declara una situación de fuerza mayor y pide el reembolso de los gastos por cancelación a aquellos clientes que lo soliciten, para todas las reservas que estén comprendidas durante el estado de alerta, tanto para reservas reembolsables, como para no reembolsables y “no show”

 

GRUPO SMARTBOX & WONDERBOX:

  • Las reservas hechas pueden ser canceladas o pospuestas directamente por los propios clientes de forma online siempre y cuando falten más de 72h para la fecha de registro, en caso de estar dentro de ese periodo de 72h deben llamar a atención al cliente para no perder el bono
  • Cajas que caducan en menos de 3 meses, se da la posibilidad de extender su validez.

WEEKENDESK:

  • Se contactará con todas las reservas que tengan estancia durante el estado de alarma o en caso de el hotel haya cerrado. Intentan en primer lugar posponerla, pero si el cliente desea cancelarla, se procede sin gastos.

HOTUSA/KEYTEL/BEDS4TRAVEL:

  • Se procede a cancelar todas las reservas afectadas por la pandemia, sin gastos, y tampoco se harán cargo de los No Show que se puedan dar en este periodo por causas de fuerza mayor.

AIRBNB

  • Está haciendo lo posible por ayudar a los anfitriones en estos tiempos difíciles, por ello en el día de ayer presentó un fondo de ayuda de 250 millones de dólares para apoyar a los anfitriones afectados por las cancelaciones. Su política de causa de Fuerza Mayor se aplica a las reservas de alojamientos realizadas hasta el 14 de marzo con fecha de llegada entre el 14 de marzo y el 31 de mayo de 2020. Las cancelaciones que el hotelero haya recibido desde el 14 de marzo , airbnb abonará el 25% del importe que habríais recibido según la política de cancelación marcada.
  • Está colaborando para dar alojamiento a 100.000 profesionales de la salud, trabajadores especializados y miembros del personal de emergencias para que puedan estar cerca de los pacientes y permanezcan alejados de sus propias familias durante este tiempo por motivos de seguridad. Si cumples con los requisitos que piden en el siguiente link podrías formar parte del programa https://www.airbnb.es/openhomes/covid19relief

CONSEJOS B4U

Como ya habíamos anunciado en anteriores newsletters, reiteramos varios puntos. Primero que las agencias han tomado esas medidas de fuerza mayor, pero al cliente directo y con agencias igualmente, tratemos de aplazar y no cancelar en la medida de las posibilidades.

Para reservas individuales, de cara a gestionar las cancelaciones con políticas de cancelación no reembolsable en cualquier operador, lo ideal seria:

“El hotel se reserva el derecho a ceñirse a la política de cancelación y reembolso reservada por el cliente, sin embargo, en este caso, podremos guardar el crédito al cliente para futuras estancias.” Siempre que nos sea posible y el pago ya lo tengamos en el hotel.

Para grupos:

“si hay contrato pactado, nos ceñiremos a él en lo máximo posible.”
“Se valorará la condonación de los gastos si el cliente ofrece otra reserva de grupo en el mismo hotel y durante 2020. Sujeto siempre a disponibilidad y tarifa de las nuevas fechas en las que deseen reservar.
“como excepción – y caso por caso – aquellas cancelaciones por causa mayor (cierre por parte de las consejerías al cierre de dicho establecimiento)

Os informamos que desde B4U estamos a vuestra disposición y en los próximos días nos pondremos en contacto para ajustar vuestras políticas de cancelación y ser más flexibles de cara a los próximos 60 dias, como habéis podido leer más arriba, Expedia no está sacando a la venta tarifas NO REEMBOLSABLES, por lo que solo el cliente podrá reservar la política más flexible si deseara hacerlo por este canal.

Os mantendremos informados de cómo irán yendo las cosas según los operadores nos vayan informando.

Igualmente debemos hacer un esfuerzo por darnos cuenta que el mundo en general y el del viaje en particular ha cambiado. Hay mucha volatilidad e incertidumbre y no podemos prever escenarios precisos con los datos actuales. Todo indica a una menor demanda natural en el corto plazo del segmento viaje por ocio. Igualmente, menor volumen del viaje corporativo debido a la contención del gasto. Y habrá un factor psicológico aun desconocido. Os animamos a ser más flexibles, que seamos conscientes que Estancias mínimas, no reembolsables, van a tender a desusarse un tiempo. Que las fechas de mayor demanda pueden verse desplazadas a otras. Y que con todo ello, cuanto más capacidad de adaptarnos al medio dispongamos, mejores resultados cosecharemos.

Muchas gracias por vuestra confianza. Muchos ánimos con esta situación, saldremos juntos.

Equipo B4U

Cangas de Onís y su prueba cicloturista: El impacto de un gran evento deportivo en el sector turístico.

En el artículo de hoy, nos hacemos eco de un caso muy claro y que sirve además para demostrar el impacto tan grande que tiene la celebración de un gran evento deportivo en una localidad y sus establecimientos hoteleros. Hablamos de la pequeña localidad de Cangas de Onís, en el oriente asturiano.

Desde allí, el próximo día 8 de Junio comenzará una edición más de la ya famosa prueba cicloturista “Lagos de Covadonga”. Prueba ésta que reúne año a año a casi 4.000 amantes de la bicicleta haciendo que esta localidad se llene, literalmente, hasta la bandera durante todo un fin de semana.

Centrándonos en el sector hotelero, el hecho de que esta prueba deportiva se celebre allí, ha supuesto una subida brutal (por encima de los 120€/noche en habitación doble) en los precios que muestran los hoteles de la plaza en comparación a otro fin de semana cualquiera; con unas restricciones importantes (la mayoría de ellos, muestran políticas de cancelación no reembolsables o también, la obligación de alojarse dos noches como mínimo; etc.) y con una disponibilidad reducida.

En cuanto a las estrategias llevadas a cabo por los hoteles, vemos dos ejemplos bien diferentes. Por un lado, tenemos aquellos hoteles que han esperado a que se confirmara definitivamente la fecha y a que se abriera el plazo de inscripción a la prueba el pasado viernes para abrir ventas y mostrar disponibilidad para ese fin de semana y por el otro, a aquellos que directamente no muestran disponibilidad y cierran toda su distribución con el objetivo de obtener todas las reservas vía directa a través del teléfono o el email. Sin entrar a valorar cuál de ellas es mejor, sí que creemos que eventos como éstos suponen un “espaldarazo” muy importante a la economía de la zona y hacen que el sector hotelero y hostelero de Cangas y de localidades cercanas se vean afectadas de manera muy positiva por este hecho.

A pesar de que a través de las redes sociales, alguna gente ya ha mostrado su malestar por la estrategia o el procedimiento llevado a cabo por los hoteles (estas personas esgrimen que se están “aprovechando” de ellos al mostrar precios tan abusivos durante ese fin de semana), esperamos que esta prueba siga celebrándose en la localidad y que, año a año, gente llegada de toda España siga disfrutando de las carreteras asturianas a lomos de su bicicleta.

Metabuscadores

La distribución del alojamiento es un campo enorme y complejo que a menudo supone una tarea de comprensión ardua y en muchos casos infructuosa por la extensa información a la que tenemos acceso.

Por ese motivo, hoy queremos hacer una ligera aproximación al concepto de Metabuscador como puede ser Trivago o Tripadvisor entre otros.

Se trata de una plataforma online que compara y muestra las mejores ofertas económicas para el cliente que hay a disposición en sus colaboradores y que a menudo reflejan las temidas disparidades siendo éste el motivo por el cuál esta herramienta se concibe en ocasiones como el caballo de batalla del gestor de ingresos del alojamiento.

Este jugador en el campo de la distribución supone, por norma general y en el caso de que el establecimiento hotelero no “puje” directamente en los mismos, un aumento de los costes dadas las reservas captadas a través de terceros

La revista Hosteltur recoge hoy un estudio de la agencia Phocuswright en la que evidencia la importancia de cada canal para los hoteles.

Las OTAs como bien sabemos, siguen siendo las que logran captar la mayor parte del pastel, seguido por nuestra web propia en la que podemos realizar actividades de marketing digital de una manera más flexible y económica, pero queremos prestar especial atención a la proporción conseguida por los metabuscadores en alza.

Por lo tanto y para concluir, tenemos que tener en cuenta la dependencia de las ventas a través de terceros y la importancia de utilizar cada canal de la manera más eficiente posible, incluidos los metabuscadores.

El caso de Vigo: ¿Se puede considerar un éxito y no un despilfarro?

Pasadas ya las fiestas navideñas, en el artículo de hoy comentaremos uno de los casos de los que más se habló durante la pasada Navidad. Hablamos de Vigo, localidad en la que a través de su corporación municipal se gastaron nada más y nada menos que 4,5 millones de € en la iluminación navideña. Hecho éste que dio lugar a través de diversos ámbitos sociales, políticos, etc. a duras críticas hacia su alcalde.

Sin entrar a valorar si un gasto como éste es desmesurado o no, ¿Ha repercutido positivamente éste hecho en el sector hotelero? No cabe duda de que a la ciudad le ha ayudado (y mucho) ser uno de los focos de atracción de todo el país durante las últimas semanas, ya que gracias a esto durante estas Navidades se han podido alcanzar ocupaciones medias (87% a lo largo de todo el mes de Diciembre y un 95% en fin de año) y un precio medio de récord. Datos que hasta este año, no se habían ni siquiera acercado en los últimos años.

En general, desde Nochebuena a Final de año, el balance ha sido francamente bueno para la mayoría de los hoteles, permitiendo hacer una comparativa muy favorable respecto a las mismas fechas del año anterior (SDLY) y también, pudiendo alcanzar los indicadores o KPI´s del presupuesto mensual marcado.

Por tanto, y tras ya conocer el retorno que propició esta medida a priori tan polémica para algunos, bajo nuestro punto de vista finalmente para la economía de la ciudad ha sido todo un éxito. Cuantas más medidas se propongan desde las administraciones públicas con el objetivo de atraer gente a las ciudades, mucho mejor será para todo el sector hostelero y hotelero de cada una de ellas. Así nos lo ha demostrado este año Vigo, en la que podemos afirmar que, junto a medidas diarias de Revenue Management (Revisión diaria de PickUp; cotización de grupos; análisis diario de reservas; disparidades; análisis de mercado y mucho más) “la iluminación navideña también han ayudado a ganar la batalla” a los históricos de otros años, a los KPI´s y también, a los objetivos que marcaban los presupuestos mensuales.

El pequeño gran detalle

Como sabemos, cada compra que se realiza para el hotel supone un gasto, pero también se deben considerar una inversión. A la hora de marcar la diferencia y querer vender la habitación perfecta, entran en juego los amenities como papel muy importante de la estancia del cliente. Éstos son un gran quebradero de cabeza, es difícil saber la cantidad exacta, sin quedarnos cortos a los ojos del huésped ni tampoco “derrochar”, de ahí que surjan varias dudas, ¿Cuántos complementos de baño?, ¿todos deben ir multiplicados por el número de personas que pueden dormir en esa habitación o dividimos en público femenino y masculino?, ¿qué detalles llaman más la atención?, ¿dónde situarlos y sobre todo cómo?, ¿algún soporte necesario para su colocación? Además, la importancia de adquirir obsequios estándar, es decir, de marca blanca, o diseñar un estilo propio tanto siendo alojamiento de cadena como independiente.

Todo esto podemos simplificarlo en un mismo objetivo: primera sensación del cliente positiva. A partir de ahí, los detalles deben transmitir identidad del hotel y aportar valor a la habitación, justificando el precio que hayan pagado por su estancia y poder establecer una relación visual que haga que el cliente siempre recuerde el diseño. Invertir en amenities tiene que suponer mayor confort para nuestra clientela y una mayor satisfacción que repercuta positivamente en la relación calidad precio. Siempre sin descuidar el resto de aspectos que incumben a que la estancia sea agradable.

Desde Revenue decimos SI a los amenities y si a la personalización como fuente principal de fidelización y mejora de nuestra reputación.

Sercotel Hoteles
Oca Hoteles
Miró Hotel

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